Wat is kwaliteit nu eigenlijk

Telesafety BV
Rotterdam

Om de definitie van kwaliteit ...

"Net iets meer dan voldoen aan de steeds toenemende uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en de externe klant "

waar te kunnen maken, is een systematische aanpak nodig. Van een bedrijf dat op een systematische manier invulling geeft aan kwaliteit, kan worden gezegd dat hij in het bezit is van een 'kwaliteitsysteem', ook wel 'kwaliteitszorgsysteem' genoemd.

Net als met het begrip 'kwaliteit', is het met het begrip 'kwaliteitssysteem' zo, dat er veel over wordt gesproken, en er veel definities van in omloop zijn. Een definitie die zeer bruikbaar is om de verschillende aspecten van een kwaliteitssysteem uit te leggen is:

Een georganiseerde zorgvuldigheid van samenwerken

Om systematisch kwaliteit te kunnen leveren, zal een bedrijf van tevoren moeten nadenken hoe die kwaliteit bereikt kan worden. Er zullen werkafspraken, procesvolgordes, enz. moeten worden vastgesteld. Er zullen mensen met de juiste opleiding en ervaring ingezet moeten worden. De juiste machines met de juiste hulpmiddelen zullen aanwezig moeten zijn. Een bedrijf zal met andere woorden zijn zaken zó moeten organiseren dat het leveren van kwaliteit mogelijk wordt gemaakt. En omdat kwaliteit een bewegend doel is moet een bedrijf zijn zaken ook nog eens flexibel organiseren.

Tijdens het werken met de netjes georganiseerde machines, werkafspraken, enz., zal iedereen zijn best moeten doen om daarmee ook de door het bedrijf gewenste kwaliteit te bereiken. Iedereen moet dus zorgvuldig omgaan met die voorwaarden om kwaliteit te leveren.

Nu geeft bovenstaande definitie wel aan welke aspecten relevant zijn in een kwaliteitssysteem, maar zij maakt niet duidelijk hoe dat handen en voeten gegeven kan worden. Zonder op een bedrijfsspecifieke invulling in te gaan, is het mogelijk de manier om invulling te geven aan een kwaliteitssysteem te verduidelijken. W. Edwards Deming heeft daarvoor een cirkel gebruikt:

De Deming-cirkel laat zien, dat er in een bedrijf vier soorten activiteiten nodig zijn:

Plan: Bedenk van tevoren welke producten of diensten geleverd zullen gaan worden, en op welke wijze deze moeten worden gemaakt. Deze activiteit is dus een belangrijk deel van dat wat hierboven is beschreven bij het organiseren.
Do: Voer uit wat er in Plan bedacht is (zorgvuldig samenwerken).
Check: Verifieer geregeld of dat wat er in Plan bedacht is ook daadwerkelijk in Do heeft plaatsgevonden. Als dat niet het geval is, onderzoek dan waar dat door komt (bijvoorbeeld: te ambitieuze bewerkingstijden, te weinig of verkeerde machines, meer klanten en op andere tijden dan verwacht, veranderde klantenwensen). Tezamen met de volgende activiteit is deze activiteit het gedeelte van het organiseren dat niet in Plan zit (het flexibel zijn).
Act: Doe iets met de constateringen uit Check; het is immers niet zinvol om alleen maar te constateren dat iets niet is gegaan zoals gedacht, zonder daarbij na te gaan of dat in de toekomst vermeden kan worden. Dat betekent dat er wijzigingen in Plan (ofwel in het organiseren) aangebracht moeten worden.

Niet voor niets is de Deming-cirkel een cirkel: na de besluitvorming van Act, zal er opnieuw ge-Plan-d moeten worden (lees: aanpassingen bedacht worden), waarna dit wordt uitgevoerd, de haalbaarheid gecheckt, en acties daarop ondernomen. Enzovoort, enzovoort. Om die dynamiek zichtbaar te maken, kan de Deming-cirkel tegen een heuvel worden gezet:

De heuvel staat voor een steeds betere kwaliteit, ofwel het steeds beter voldoen aan steeds toenemende verwachtingen van klanten. Door de Deming-cirkel steeds maar weer te doorlopen, kan de kwaliteitsheuvel worden beklommen.

Het plaatje laat tevens een wig onder de Deming-cirkel zien. Deze wig is een zeer relevant deel van een goed kwaliteitssysteem: hij voorkomt immers dat de cirkel weer van de kwaliteitsheuvel afrolt. De wig symboliseert de kwaliteitsborging, ofwel het minimum kwaliteitsniveau dat een bedrijf op zeker moment wil halen. De borgings-wig heeft dus een sterke binding met Plan, wanneer immers afspraken over de werkwijze worden gemaakt. Het is, zoals in het plaatje goed opvalt, erg belangrijk de borgings-wig geregeld 'mee te trekken' met de Deming-cirkel, omdat anders het effect ervan verdwijnt. (Over kwaliteitsborging wordt tegenwoordig ook veel gesproken, onder andere doordat de ISO 9000-normen zo populair zijn. Over deze ISO-normen is een apart informatieblad beschikbaar.)

Door continu en in alle aspecten van de bedrijfsvoering met de ideeën van de Deming-cirkel-op-de-heuvel te werken, werkt een bedrijf systematisch aan kwaliteit. Hij voldoet dan aan alle criteria uit de definitie van een kwaliteitssysteem. En heeft dus een kwaliteitssysteem.